Recalls na indústria automobilística: por que o consumidor não atende os chamados das montadoras?

Resumo

À medida que os consumidores demandam cada vez mais automóveis, as montadoras e fornecedores tendem a aumentar a disponibilidade de peças e produtos para atenderem de forma rápida as necessidades dos seus clientes e atraírem novos consumidores com lançamentos novos e renovações a todo o momento. Conforme dados do Procon/SP (2017) nos últimos 15 anos houveram 906 campanhas de recall de veículos, afetando 13.920.943 veículos e, 19 campanhas de peças e acessórios automotivos, afetando 96.675 veículos, visando que as peças com problemas sejam trocadas a fim de prevenir danos materiais e humanos. No entanto, conforme dados do Procon/SP (2016) apenas 12,82% dos consumidores procuram as empresas a fim de efetuar a troca de peças e componentes. Desta forma, o objetivo desta pesquisa é identificar os principais motivos do não comparecimento dos consumidores aos recalls da indústria automobilística. Para tanto, foi realizada uma pesquisa aplicada, descritiva e quantitativa, cujo procedimento técnico foi o survey. A análise de dados ocorreu por meio da estatística descritiva. Os principais resultados mostram que dentre os motivos para o déficit de comparecimento destacam-se, a cultura brasileira, a falta de conhecimento, o grau de perigo envolvido e a influência da mídia. Além disso, a ocorrência de recalls não impacta diretamente na intenção de compra do consumidor. Por outro lado, os respondentes demonstraram ser a intenção de compra e indicação da marca a outros consumidores influenciada por fatores como a qualidade do atendimento e o nível de serviço logístico ofertado.