Desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento para Clientes de Telecom

Autores

  • Gisela Demo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade de Brasília (PPGA/UnB)
  • Natasha Fogaça Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade de Brasília (PPGA/UnB)
  • Humberto Cardoso Tim Brasil

Resumo

Em um contexto em que a competitividade e o grau de exigência dos consumidores são cada vez maiores, as organizações encontraram no uso da Gestão de Relacionamento com Clientes ou Customer Relationship Management (CRM) obter melhores resultados e conquistar a lealdade dos clientes. Sendo assim, o objetivo desse trabalho foi desenvolver e validar uma escala para medir a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com as operadoras de telecomunicações (telecom), setor ainda inexplorado nos estudos de relacionamentos em serviços. O estudo é de natureza multimétodo, utilizando entrevistas e aplicação de questionário. Os resultados foram analisados por meio de análise de conteúdo categorial temática e análise fatorial hierárquica exploratória. A escala ficou composta por três fatores de primeira ordem e um fator de segunda ordem, todos com bons índices psicométricos. A escala validada no presente estudo poderá ser utilizada como diagnóstico para os gerentes de operadoras de telecom estabelecerem relacionamentos duradouros com seus clientes. 

Biografia do Autor

Gisela Demo, Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade de Brasília (PPGA/UnB)

Pós-Doutora em Management & Organizations (University of California, Los Angeles - UCLA)Professora Associada do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade de Brasília

Natasha Fogaça, Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade de Brasília (PPGA/UnB)

Doutoranda do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade de Brasília

Humberto Cardoso, Tim Brasil

Bacharel em Administração de Empresas (Universidade de Brasília - UnB)Executivo de Negócios na Tim Brasil

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Publicado

2017-12-11

Edição

v. 8 n. 2 (2017): Revista Negócios em Projeção

Seção

Gestão e Liderança

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