Satisfação de clientes e marketing boca a boca: um estudo de caso na CFC Primavera

Resumo

Em um contexto mercadológico onde o principal objetivo de uma empresa deve ser satisfazer as necessidades dos clientes, fica evidente a necessidade do gestor ter conhecimento do nível de satisfação dos clientes perante a empresa, já que são eles que determinam o sucesso ou fracasso do negócio. O estudo foi realizado no Centro de Formação de Condutores B Primavera, objetivando descobrir a percepção e o grau de satisfação dos clientes em relação aos atributos principais dos serviços oferecidos, bem como avaliar o marketing boca a boca. A pesquisa se caracteriza como exploratória, e utilizou-se o método de estudo de caso. Quanto ao tratamento do objeto de estudo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica. E em relação à forma de abordagem, a pesquisa abrange as metodologias quantitativa e qualitativa. Como instrumento para a coleta de dados, utilizou-se um questionário, constituído em catorze questões que, de forma geral, abordaram: a satisfação quanto aos colaboradores, estrutura da organização e qualidade dos processos, além da intenção de recomendação da empresa e em como o participante chegou até ela. Participaram da amostra quarenta e oito clientes, dos setenta e oito que integraram a população formada a partir do total de CNH’s emitidas pela autoescola entre janeiro de 2020 e abril de 2021. Os resultados revelaram que os serviços da empresa causaram satisfação nos clientes, sendo que a grande maioria afirmou que recomendariam a empresa. Concluiu-se que a empresa apresenta qualidade nos serviços, com destaque ao atendimento, conservação e limpeza do ambiente, bem como nas aulas práticas.