O papel do treinamento e do desenvolvimento para a fidelização de clientes – um estudo de caso em uma loja de móveis planejados do Distrito Federal

Resumo

O objetivo deste artigo é averiguar como os colaboradores de uma empresa de móveis planejados no Distrito percebem o treinamento e o desenvolvimento, T&D, como uma estratégia fidelização de clientes, uma vez que que T&D é uma ferramenta essencial para um bom atendimento e fundamental para a motivação e satisfação dos funcionários. A pesquisa é de natureza descritiva e qualitativa, sendo empregado duas técnicas de coleta de dados, uma pesquisa bibliográfica, para efeito de levantamento da fundamentação teórica sobre o tema, e um de estudo de caso, cujo instrumento de registro de dados foi um questionário estruturado e com perguntas fechadas, distribuído a todos colaboradores da empresa. O estudo mostra que a percepção dos colaboradores sobre treinamento e desenvolvimento está mais voltada para ganhos pessoais de longo prazo dos colaboradores, expressos por resultados futuros e expectativas de melhorias financeira, do que propriamente para ganhos organizacionais, como melhoria no relacionamento e no atendimento aos clientes, com consequente aumento na fidelização desses clientes. O estudo também constata que alguns funcionários não estão, de fato, inseridos no processo de fidelização de clientes, pois não demonstram interesse por capacitação e assim melhorar seu desempenho. Por conta disso, a instituição deve repensar o T&D, ofertando-o não somente como uma ferramenta de qualificação e desenvolvimento de habilidades e competências dos seus colaboradores, mas também como uma estratégia para alcançar objetivos organizacionais, como a motivação de funcionários, o relacionamento, a qualidades no atendimento, a fidelização e a conquista de novos clientes.