Uma análise sobre os gaps obtidos a partir da aplicação da escala SERVQUAL em centrais de atendimento de uma Instituição de Educação Superior privada com status de Centro Universitário no Distrito Federal
Palavras-chave:
SERVQUAL, Indicadores, Qualidade, GapResumo
A qualidade dos serviços se tornou fator de maior evidência no mercado, importante ferramenta para competição ou expansão. Para alcançar a qualidade de um serviço ou produto, deve-se realizar algumas ações de gestão. O objetivo desse trabalho é mostrar os gaps dos controles internos das centrais de atendimento de uma Instituição de educação Superior privada com status de Centro Universitário no Distrito Federal. O estudo é descritivo e de natureza quantitativa por empregar instrumentos padronizados e técnicas de análise estatística inferencial que permitem ao pesquisador resultados objetivos em relação à amostra pesquisada. Os resultados alcançados são favoráveis, o principal resultado foi identificar que o sistema administrativo e o treinamento dos colaboradores estão abaixo do nível da IES. A gestão precisa melhorar a eficiência dos atendimentos e obter dados concretos para escolhas das decisões estratégicas.
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