Modelo de gestão de processos: visão dos clientes internos das Secretarias Acadêmicas
Resumo
Resumo: O estudo objetiva investigar o nível de percepção dos clientes internos das Secretarias Acadêmicas de uma Instituição de Educação Superior acerca do modelo de gestão dos processos do setor, tendo como referência o ano de 2013. Diante da revisão da literatura culminou-se no referencial teórico sobre a gestão de processos, qualidade, satisfação do cliente, comunicação e gestão de secretaria acadêmica. A coleta de dados foi realizada por meio de um instrumento de pesquisa do tipo survey que procurou identificar o nível de concordância dos clientes internos do setor com relação a quatro dimensões presentes no referencial teórico. Os dados foram tabulados e analisados visando analisar o grau de qualidade dos processos do setor; verificar a percepção dos clientes internos quanto ao atendimento; identificar a adequação dos prazos de atendimento dos processos realizados pelas Secretarias Acadêmicas; e verificar a eficácia dos mecanismos de comunicação a cerca dos processos realizados. Os resultados obtidos na pesquisa são discutidos e interpretados, concluindo-se que a gestão da Secretaria Acadêmica desta IES está possibilitando um alto nível de satisfação de seus clientes quanto ao atendimento e aos prazos de resposta às solicitações, além de se evidenciar a qualidade dos processos desenvolvidos no setor.Palavras-chave: Gestão de processos; Instituição de educação superior; Secretaria acadêmica
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