GOVERNANÇA DE TI UTILIZANDO AS PRÁTICAS DA ITIL
Palavras-chave:
Governança de TI, Gerência dos Processos, ITIL, Entrega do Serviço, Suporte ao Serviço.Resumo
A implementação da Governança de TI, juntamente com as práticas da ITIL, é um grande passo para a Gerência dos Processos de uma organização. O estudo apresenta o conceito e os objetivos da Governança de TI, assim como a literatura do Gerenciamento de Serviços baseado na biblioteca de boas práticas ITIL. Também verifica se, com a implantação desta metodologia, ocorre ou não a existência de melhorias nos processos das organizações. Essa validação foi feita por meio de revisões de estudos científicos sobre o assunto. Algumas dificuldades foram encontradas na implantação da metodologia ITIL nas organizações, como barreiras impostas pelos envolvidos em aceitar as mudanças culturais, falta de apoio da alta administração e padrões sugeridos que não são completamente seguidos. O estudo comprovou os benefícios da adoção da metodologia ITIL, podendo citar uma maior satisfação dos usuários, um tempo menor de parada dos serviços de TI, assim como um ganho de qualidade nos processos de TI da organização. Percebeu-se que a ITIL trouxe um ganho de maturidade para organização, ajudando a Governança de TI a alcançar seus objetivos. Os resultados sugerem que, para a metodologia ITIL obter sucesso e todos os seus objetivos serem alcançados, é preciso seguir criteriosamente todas as suas etapas, pois não basta somente conhecer sobre a ITIL, mas também fazer bom uso desta biblioteca, associando-a ao tipo de negócio da organização. Palavras-chave—Governança de TI, Gerência dos Processos, ITIL, Entrega do Serviço, Suporte ao Serviço.
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